Разработка и внедрение CRM системы для страхового брокера

Разработка и внедрение CRM системы для страхового брокера

Отрасль:
Коммерческие организации;
строительные компании.

Год: 2010

Числовые показатели:
172 дня разработки; 1 рубль цена продукта; на 34% больше телефонных вызовов;

Цель:

  • Скрыть персональные данные клиентов от операторов кол-центра;
  • Увеличить количество выполняемых звонков;
  • Предоставить возможность руководителям отслеживать статус исполнения заказа на любой ее стадии;
  • Информатизировать бизнес-процессы работы страхового брокера;

Результат:

  • Увеличение количества выполняемых звонков и как следствие рост объема продаж;
  • Обеспечили электронное взаимодействие отделов компании, которые участвуют в цикле продаж;
  • Прекратился «слив» базы клиентов;
  • Вооружили руководителей компании гибкой системой отчетов по работе сотрудников, дав возможность для внедрения новых KPI;
  • Задачи по сделкам перестали теряется;
  • Уменьшился срок до заключения сделки, с того момента как клиент подтвердил операцию;
  • Увеличились расходы на оплату телефонной связи, потому-что операторы стали больше разговаривать;
  • Снизилось время ожидания начала разговора;
  • Операторы стали больше общаться с клиентами, не тратя время на набор телефонного номера и ожидания соединения. Система делать это автоматически - выполняя автоматический набор номеров клиентов и соединяя оператора уже с доступным;

Сложность:

  • Каждый отдел использовал набор программ, не связанных между собой;
  • Большой объем разнородных данных, миграцию которых необходимо было провести;
  • Высокий уровень производственный нагрузки в компании, затруднял обучение и внедрение новой CRM системы;

Выполненные работы:

  • Разработали техническое задание на создание информационной системы, выполнив аналитическую работу по изучению существующего бизнес-процесса заказчика;
  • Разработали дорожную карту создания и развития продукта;
  • Собрали распределенную команду для реализации проекта. Некоторые позиции были закрыты с привлечением «фрилансеров»;
  • Ввели гибкую систему планирования встреч с заинтересованными сотрудниками заказчика;
  • Организовали разработку продукта с применением подхода гибкого управления проекта (Agile), чтобы иметь возможность удовлетворить все потребности заказчика к моменту завершения работы над программным продуктом;
  • Подготовили серверные мощности для размещения системы;
  • Подготовили компьютеры операторов кол-центра, для того чтобы они могли осуществлять вызовы и вести разговор с клиентом через разрабатываемую нами CRM-систему;
  • Провели комплекс мероприятий по разработке и отладки первых функций системы, внедрение которых позволило улучшить работу кол-центра;
  • Разработали учебно-справочный материал по работе с системой, который был пригоден для самостоятельного ознакомления операторами кол-центра;
  • Осуществили поэтапное внедрение без отрыва сотрудников заказчика от их непосредственных обязанностей;
  • Провели серию обучающих семинаров, подстроившись под рабочую нагрузку отделов заказчика;
  • Реализовали интеграцию CRM системы с уже имеющимися бухгалтерскими и правовыми сервисами.